Finance inclusive : Comment Cofina veut démocratiser la Mésofinance

Première institution dédiée à la Mésofinance en Afrique, la Compagnie Financière Africaine (Cofina) œuvre depuis 2014 à offrir à des entrepreneurs et des PME des financements alternatifs. Présente en Côte d’Ivoire, au Sénégal, au Mali, au Burkina Faso, en Guinée, au Gabon, au Congo et au Togo, avec pas moins de huit filiales, la compagnie étend aussi ses activités vers l’épargne, le crédit, les moyens de paiement, ainsi que les services digitaux. Le directeur Marketing de Cofina résume les grandes ambitions de ce groupe.

 

 

Qu’est ce qui fait le succès de Cofina ?

Le succès de Cofina provient de sa bonne compréhension des besoins réels du marché et de la mise en œuvre de sa stratégie qui repose sur deux volets : tout d’abord, un modèle opérationnel centralisé, reposant sur une plateforme technologique commune, une organisation humaine multiculturelle et des processus harmonisés et standardisés. Ensuite, une approche commerciale spécifique à chacun des marchés : ainsi, chacune des filiales développe un modèle économique propre à son marché en vue de proposer une offre de produits innovants et une qualité de services sur mesure.

Quelle est votre vision du service et de la relation client ? Quelle place occupe le service client dans votre société ?

Pour Cofina, il s’agit de placer les particuliers et les PMEs au cœur même de son métier, en leur offrant une excellente expérience client. Chez Cofina, le service et la relation client demeurent incontournables et figurent au sommet des objectifs du Groupe. Cofina développe des solutions originales et innovantes de service à la clientèle, tout en assurant une proximité continuelle avec ses cibles, et particulièrement les personnes et les entités qui nous ont fait confiance

Pourquoi avez-vous pensé à implémenter des solutions technologiques au niveau de votre service client ?

Face à la croissance rapide de nos activités et à l’augmentation fulgurante de notre portefeuille client, il nous fallait redimensionner notre dispositif de service à la clientèle afin de mieux répondre aux requêtes de nos clients, en particulier celles de nos clients du grand public. Cet ajustement passe par le renforcement des ressources humaines en charge du service client, mais cela n’est pas suffisant : il nous fallait mettre en place des plateformes technologiques pour couvrir l’ensemble des besoins de nos clients de plus en plus exigeants et demandeurs de services de qualité. C’est aussi le moyen pour Cofina de préparer l’industrialisation de son modèle opérationnel.

Quels défis avez-vous rencontrés et qui vous ont poussé à chercher des solutions ?

Nos premiers efforts destinés à améliorer la satisfaction de nos clients se sont heurtés à différentes contraintes, notamment l’indisponibilité du service client en dehors des horaires de travail. Une telle limitation nous a affectés, notamment en matière de prise en charge et de suivi des requêtes non parvenues des clients. Nous avons également dû faire face au coût élevé du service client traditionnel, notamment le coût de la main-d’œuvre et de l’infrastructure (équipements physiques). Et pour finir, nous voulions accompagner l’évolution des habitudes des clients et du marché pour ce qui est du service à la clientèle. En effet, le client aujourd’hui se déplace de moins en moins ; il préfère les échanges via messagerie instantanée que par le biais du téléphone. Il veut en plus être autonome

Quelles sont les solutions que vous êtes en train d’implémenter pour supporter votre service client ?

Plusieurs solutions sont en cours de déploiement. Parmi ces solutions innovantes, on retrouve les suivantes qui en sont des exemples :

– La mise en place d’un serveur vocal interactif et intelligent : c’est un dispositif qui permet de recevoir les appels entrants des clients au Centre d’appels, de proposer des messages vocaux et des options que le client choisit pour accéder à plus de détails d’information. Ce serveur a la capacité également de router automatiquement les appels vers les conseillers client. En dehors des horaires de travail, le client peut laisser des messages vocaux qui seront écoutés et traités après par le back-office. Ce type de dispositif permet d’être efficient, en ce sens qu’il améliore le dimensionnement du service client et la disponibilité de service 24h/7j.

– L’implémentation de dispositifs cloud de centre de contact : pour compléter nos équipements physiques du centre de contact, nous avons acquis des solutions dématérialisées de type Cloud. Ce sont principalement des serveurs virtuels externalisés chez nos partenaires, des logiciels métiers installés sur des appareils à usage usuel (PC, tablette, smartphone…). Cette tactique a pour avantage de mettre à disposition de nos équipes des outils modernes et d’optimiser nos budgets d’investissement.

– L’intégration de Whatsapp Business et whatsapp Banking dans nos canaux d’interactions avec les clients : il s’agit d’un contact whatsapp personnalisé Cofina qui permet à nos clients d’échanger avec nous. Il permet d’abord d’accéder aux informations principales sur notre institution, nos produits et notre service à la clientèle. Ensuite l’intégration en cours avec nos APIs permettra de faire des opérations courantes à travers Whatsapp : consultation de solde, visualisation d’un mini-relevé, transferts de fonds…

Cet outil sera géré par un chatbot, c’est-à-dire une automatisation des réponses et de l’exécution des requêtes des clients.

-L’intégration d’une messagerie classique et instantanée au sein de l’application mobile : Avec Cofina Mobile, notre application web et mobile disponible sous Android et IOS, nous souhaitons faciliter la vie à nos clients en leur permettant de converser avec nous directement à partir de l’application mobile. Par envoi et réception de mail ou de messages instantanés, ils pourront aller au-delà des opérations qu’ils effectuent en demandant des informations, faire des réclamations ou suggestions directement à partir de l’application.

Ces solutions complémentaires de SMS Banking, Whatsapp Business, Chatbot appelé Answers et Centre de contact digital nommé Conversation nous sont fournies par Infobip. En effet, elles sont conçues de façon intégrée pour faciliter leur utilisation. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Infobip : une offre technique personnalisée et adaptée à l’activité de notre groupe ainsi qu’aux exigences de nos clients ; en plus de la stabilité des plateformes et de la pluralité des services.

Par ailleurs, Infobip nous offre un accompagnement en termes de conseil et d’assistance, en mettant à notre disposition un chargé de compte pour les aspects business (administrative et offre) ainsi qu’un support technique qui forme nos équipes et qui est disponible pour la prise en main par eux des solutions implémentées.

Quels résultats espérez-vous obtenir après l’implémentation de ces solutions ?

A travers la mise en place de ces solutions variées, nous visons en premier lieu la satisfaction de nos clients, notamment pour ce qui est de la prise en charge et du traitement des requêtes. Ceci doit se manifester à travers la couverture de la totalité des demandes des clients via leurs canaux préférés, mais aussi le traitement rapide des requêtes. Un de nos objectifs est de voir Cofina recommandée par ses clients pour la qualité de son service clients, et en définitive le positionnement de Cofina en tant qu’institution financière proche de ses clients.

Quelles sont vos perspectives d’avenir ?

Nous comptons, à moyen et long terme, parvenir à faire adopter notre approche clientèle par nos cibles et asseoir ainsi dans leur esprit que Cofina est le modèle panafricain par excellence de la finance inclusive.

*Vente à réméré : La vente à réméré ou vente avec faculté de rachat fait partie des actes de vente où le vendeur a la possibilité de racheter plus tard son bien.

 

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Date de publication : 2021-06-21 15:26:19